Encontrar o caminho da excelência no atendimento envolve o desempenho de alguns tópicos, frequentemente. Melhor do que saber o que fazer, é saber como fazer. O diretor do Instituto Pedro Dias, Pedro Dias, desenvolveu o tema durante sua palestra “Excelência no atendimento a diversos públicos” na sala Varejo em Foco, coordenada pela Contento Comunicação, durante a 15º edição da Abradilan Conexão Farma.
Entre os pontos a serem trabalhados está o desenvolvimento contínuo das equipes. Segundo Dias esse é o grande segredo para o sucesso dos negócios. Para ele, de nada adianta cobrar as equipes por melhoria dos indicadores de performance, por exemplo, como aumento de tíquete médio, de números de produtos por cupom, diminuição de descontos ou aumento no número de serviços, se a sua equipe não recebe treinamentos frequentes e alinhados a estratégias e processos da empresa.
“Algumas farmácias não têm, na sua cultura organizacional, o foco no desenvolvimento de pessoas e isto faz com que o desempenho do time diminua ao longo do tempo. Esse pode ser um dos fatores determinantes no impacto da experiência do cliente no ponto de venda (PDV) e, consequentemente, a diminuição nas vendas e perda de market share para os concorrentes.”
Outro destaque fica para a conexão que deve haver entre os principais elos da cadeia: varejo, indústria e consumidor. Suas necessidades e perfis são distintas, mas ao entendê-los e conectá-los, a excelência acontece.
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